一、工作職責(zé):1. 重點(diǎn)/標(biāo)桿客戶(hù)服務(wù)與支持： - 負(fù)責(zé)重點(diǎn)/標(biāo)桿客戶(hù)的產(chǎn)品試用、上線(xiàn)部署及常態(tài)化使用階段的全程支持，提供線(xiàn)上或必要的線(xiàn)下服務(wù)。 - 主動(dòng)跟進(jìn)客戶(hù)使用情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決客戶(hù)在產(chǎn)品使用中遇到的各類(lèi)問(wèn)題，保障客戶(hù)業(yè)務(wù)順暢運(yùn)行。2. 在線(xiàn)客戶(hù)答疑與社區(qū)互動(dòng)： - 負(fù)責(zé)通過(guò)在線(xiàn)渠道（如企微群）及時(shí)、準(zhǔn)確地響應(yīng)并解答客戶(hù)提出的產(chǎn)品使用疑問(wèn)。 - 參與建立和維護(hù)客戶(hù)反饋機(jī)制，監(jiān)控問(wèn)題解決時(shí)效與質(zhì)量，持續(xù)提升服務(wù)效率。3. 客戶(hù)體驗(yàn)提升與反饋驅(qū)動(dòng)： - 持續(xù)收集、匯總并分析客戶(hù)反饋及使用過(guò)程中遇到的體驗(yàn)問(wèn)題。 - 深入分析問(wèn)題根源，形成可行的優(yōu)化建議，積極推動(dòng)產(chǎn)品、研發(fā)等相關(guān)部門(mén)重視并改進(jìn)，有效降低客戶(hù)體驗(yàn)問(wèn)題發(fā)生率。4. 服務(wù)流程優(yōu)化與知識(shí)沉淀： - 協(xié)助上級(jí)（服務(wù)團(tuán)隊(duì)TL）梳理、優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程（SOP）。 - 協(xié)同客戶(hù)成功，參與服務(wù)知識(shí)庫(kù)、FAQ、優(yōu)秀實(shí)踐案例等文檔的撰寫(xiě)與沉淀，提升團(tuán)隊(duì)整體服務(wù)效率和專(zhuān)業(yè)性。5. 跨部門(mén)溝通與協(xié)作： - 與產(chǎn)品、研發(fā)、銷(xiāo)售等內(nèi)部團(tuán)隊(duì)保持緊密、高效的溝通協(xié)作。 - 準(zhǔn)確傳遞客戶(hù)聲音和需求，對(duì)影響客戶(hù)體驗(yàn)的環(huán)節(jié)保持高度敏感性，為產(chǎn)品迭代和服務(wù)改進(jìn)提供有價(jià)值的輸入。二、任職資格:1. 經(jīng)驗(yàn)要求： - 本科及以上學(xué)歷。 - 1-3年及以上 To B 企業(yè)客戶(hù)服務(wù)、技術(shù)支持或客戶(hù)成功相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。 - （優(yōu)先）有 SaaS 軟件、教育信息化產(chǎn)品或互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)客戶(hù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。 - （優(yōu)先）有面向?qū)W校、教師或教育機(jī)構(gòu)的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。 - （優(yōu)先）有客戶(hù)社群運(yùn)營(yíng)或管理經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。2. 能力要求： - 具備極強(qiáng)的客戶(hù)服務(wù)意識(shí)、同理心和責(zé)任心。 - 優(yōu)秀的口頭溝通、書(shū)面表達(dá)能力和人際交往能力，善于傾聽(tīng)和理解客戶(hù)需求。 - 具備獨(dú)立分析和解決問(wèn)題的能力，能夠邏輯清晰地定位問(wèn)題并找到解決方案。 - 擁有處理客戶(hù)投訴或復(fù)雜問(wèn)題的經(jīng)驗(yàn)，具備良好的情緒管理和抗壓能力。 - 具備一定的客戶(hù)培訓(xùn)或產(chǎn)品演示能力。 - 良好的組織協(xié)調(diào)能力和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，能夠有效推動(dòng)跨部門(mén)合作。 - 學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，能快速掌握新產(chǎn)品知識(shí)和業(yè)務(wù)流程。

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